Гениальные идеи Как справиться с жалобами клиентов

1. Слишком высокая цена

Разберем, как бороться с возражениями клиентов против завышенной цены. Неадекватно высокая потребительской ценности стоимость товара/сервиса всегда была, есть и будет основной причиной отказа потребителей от совершения сделки.

Очевидно, что никто не хочет переплачивать за переоцененный продукт, особенно если большой ассортимент рынка позволяет найти бесплатный или более дешевый аналог.

https://www.youtube.com/watch?v=ytcreatorsru

Это одно из самых основных возражений в продажах, и ответов на него может быть несколько.

Первый способ — убедить потенциальных покупателей в том, что потраченные ими деньги непременно принесут огромную пользу. Данный метод отлично применяется на практике сервисом eCommerce-аналитики RJ Metrics.

Цена самого дешевого месячного плана подписки RJ Metrics составляет $750, а стоимость каждого последующего более продвинутого тарифа удваивается. Очевидно, что владельцы компаний будут более склонны использовать бесплатные платформы типа Google Analytics и Piwik, нежели платить за сервис аналитики немалые $750.

Но кейсы пользователей RJ Metrics, размещенные на посадочной странице компании, практически полностью устраняют сомнения целевой аудитории касательно повышения цен за премиальные тарифные планы.

Сайт NoMoreRack, например, используя RJ Metrics получил за 2 месяца 2014 года больше прибыли, чем за весь 2013 год. Дополнительные $100 000 000 всего за $750 в месяц — вполне оправданные затраты, не так ли? :)

Второй способ нейтрализовать сомнения покупателей касательно цены — сделать стоимость продукта более приемлемой. Хорошим примером использования такого подхода является платформа для продвижения AppSumo.

Гениальные идеи Как справиться с жалобами клиентов

AppSumo предлагают своим потенциальным клиентам инфопродукт «Как построить бизнес, приносящий $1000 в месяц» (How To Make a $1.000 a Month Business) стоимостью в $300.

Столь высокая единоразовая оплата может оттолкнуть многих начинающих интернет-предпринимателей, поэтому AppSumo предлагают платить за доступ к обучающему курсу по $30 каждый месяц.

Невзирая на то, что годовая стоимость такого тарифного плана дороже единоразового платежа, начинающим бизнесменам легче платить незначительные $30 ежемесячно, чем сразу же расстаться с большой суммой денег.

AppSumo также дают возможность ежедневно оплачивать $1.15 за доступ к обучающему курсу. Как и в случае с месячным тарифом, покупатели в конечном счете заплатят за инфопродукт больше, но небольшие частые платежи не кажутся им значимыми.

Третий эффективный способ развеять сомнения клиентов, возникшие из-за цены, — дифференцировать подписные планы.

Немногие пользователи готовы платить внушительные суммы за доступ к полному функционалу облачного сервиса, не понимая, что туда входит. Именно поэтому большинство SaaS-бизнесов создает несколько тарифных планов, простейший из которых позволяет клиенту использовать самые базовые возможности облачного сервиса либо по низкой цене, либо вовсе бесплатно.

Получив нового пользователя в свою клиентскую базу, вы можете допродать (cross-sale) ему дополнения к текущему подписному плану и склонить к переходу на более продвинутый, платный тариф.

Таким методом устранения ценового трения пользуется популярная платформа для автоматизации SMM-маркетинга Buffer.

Как мы знаем, посчитать ROI социального маркетинга довольно сложно, поэтому многие владельцы малых компаний, не имея никаких гарантий получения выгоды, не готовы платить даже $10/месяц за стандартный план Buffer.

https://www.youtube.com/watch?v=https:accounts.google.comServiceLogin

Наличие нескольких тарифных планов также дает маркетологам возможность использовать «эффект якорной цены» (anchoring price effect): когда люди видят низкую цену тарифного плана рядом с более высокой, оплата дешевого плана подписки кажется им вполне приемлемым и выгодным решением.

Основные причины возникновения жалоб

1. Выслушать возражение внимательно, не перебивая и не споря.2. Согласиться с ним: сказать клиенту, что вы понимаете его, отметить уместность его опасений.3. Привести убедительные аргументы в пользу своего товара или услуги.4. Уточнить у клиента, убедили ли вы его и есть ли у него ещё какие-либо возражения.

Когда клиент на что-то вам пожаловался, можно просто написать ему ответ и выкинуть этот случай из головы. Но лучше докопаться до корня проблемы. Что в вашем продукте или сервисе не соответствует ожиданиям клиентов? Не даете ли вы обещаний, которые не можете сдержать?

Если вы сомневаетесь, изучите основные жалобы, которые вы уже получали, и постарайтесь исправить причины этих жалоб.

Ниже мы выделим основные пункты, в которых владельцы сайтов/магазинов часто допускают промахи.

2. Сложность

Второй пункт в списке возражений клиентов — сложность. На сегодняшний день простота и понятность любого веб-интерфейса ценится как никогда раньше. Если десять лет назад для запуска интернет-магазина требовалась пройти долгий и сложный процесс создания сайта, начиная с написания тысяч строк кода и заканчивая разработкой платежной системы, то сегодня такие сервисы как Shopify и Bigcommerce предоставляют клиентам возможность создать свой eCommerce-ресурс всего за несколько минут.

Предлагаем ознакомиться  Как пережить смерть близкого человека

Но если на рынке появится платформа, позволяющая создать интернет-магазин или лендинг пейдж еще быстрее и с меньшими усилиями, то большинство людей будет пользоваться именно ей.

В способы борьбы с возражениями при продажах входит и объяснение людям выгод оффера. Вы должны донести до целевой аудитории, что ваш продукт — это самое быстрое, понятное и простое решение на рынке. Используйте заголовки типа «Начните всего за 3 клика!» и «Процесс установки займет всего 5 минут», чтобы донести идею простоты работы с вашим сервисом.

Гениальные идеи Как справиться с жалобами клиентов

Хороший сервис поддержки и форум для пользователей также развеивает многие сомнения потенциальных клиентов, связанные со сложностью облачных технологий.

Если же работать с вашим продуктом на самом деле непросто, предоставляйте клиентам бесплатную помощь и качественную поддержку. WordPress, например, предлагает своим клиентам помощь в установке и миграции сайта с другого хостинга, помогая неопытным пользователям справиться с запутанными техническими настройками.

3. Отсутствие гарантий

Один из основных типов возражений клиентов связан с их неуверенностью в том, что купленный ими продукт будет столь же полезен и эффективен, как и говорилось в его описании. Но поскольку до совершения сделки они в этом убедиться не могут, такие сомнения можно убрать, предоставив бесплатный пробный период пользования сервисом или гарантию на купленный в интернет-магазине товар.

Пример того, как преодолеть такое возражение в продажах, подают компании Shopify и Bigcommerce, о которых мы говорили ранее. Они позволяют своим пользователям начать создавать свой интернет-магазин, не запрашивая никакой платежной информации, поэтому клиенты могут совершенно спокойно тестировать возможности этих SaaS-решений, уверенные в том, что смогут вовремя отказаться от плана подписки.

Если вы продаете информационный продукт или физические товары, гарантируйте своим покупателям 100% возврат денег в случае их неудовлетворенности продуктом.

Популярный автор Рамит Сетхи (Ramit Sethi), например, настолько уверен в действенности своего курса «Я научу вас быть богатыми» (I will teach you to be rich), что готов вернуть на 10% больше заплаченный за инфопродукт суммы: Рамит гарантирует 110% возврат денег, если его курс не принесет покупателю желаемый результат.

Гениальные идеи Как справиться с жалобами клиентов

Кейсы пользователей и положительные отзывы также очень положительно влияют на расположение покупателей. AppSumo, например, отображают на своем лендинге кейсы учеников, заработавших по их программе больше обещанной суммы.

5) Создайте на сайте страницу FAQ и добавьте информацию о ваших рабочих часах

Что может быть хуже, чем наконец-то найти товар, который вы искали, оформить заказ и только потом узнать, что товара нет в наличии или, что еще хуже, его еще и сняли с производства? А самый шик — это когда вы при этом уже успели оплатить заказ.

Чтобы избежать этого, постарайтесь обновлять информацию на сайте как можно чаще. Звучит непросто, но для этого есть специальные приложения.

Например, для Shopify есть приложение Zero Out, которое позволяет автоматически скрывать товары, которых нет в наличии, а приложение Back in Stock может уведомить покупателей, когда товар, которым они интересовались, снова станет доступен. Для других платформ есть похожие приложения, так что не обязательно все обновлять вручную.

Кстати, уведомления о том, что интересующий клиента товар снова появился в наличии, показывают себя весьма эффективными. Так что подумайте о том, чтобы добавить возможность подобных уведомлений на свой сайт (если вы, конечно, еще этого не сделали).

Если вы читаете эту статью, то наверняка вы уже получали сообщения с вопросами или жалобами.

Создайте отдельную страницу с часто задаваемыми вопросами и ответьте на как можно большее количество таких вопросов. Обязательно опишите в подробностях такие моменты:

  • Как происходит оплата?
  • Какие у вас условия доставки по стране и за границу?
  • Принимаете ли вы товары к возврату, можно ли вернуть товар бесплатно, или за возврат придется доплатить?

Небольшие компании редко могут позволить себе оказывать поддержку круглосуточно, так что не лишним будет указать информацию о вашем времени работы. Упомяните это на страничке FAQ и в разделе контактов.

4. Нет срочной потребности

Даже если ваш продукт будет самым дешевым, качественным и простым, у потребителя все равно возникнет вопрос: «Нужна ли мне эта покупка сейчас?».

Предлагаем ознакомиться  Яблонная моль — как бороться с вредителем?

как работать с возражениями в магазине

Сомнения в потребности является самой большой преградой высоких продаж инфопродукта AppSumo: целевая аудитория обучающего курса этого бизнеса — это предприниматели-новички, которым начать свой бизнес мешают сомнения в собственных силах.

Такие люди склонны откладывать важные начинания — покупку обучающего курса по созданию бизнеса, например — «на потом», боясь ошибиться.

Поскольку прибавить своим пользователям уверенности в себе маркетологи AppSumo не могут, они создают эффект срочности, ограничивая количество мест для прохождения обучающего курса.

На самом деле на изучение предложения AppSumo никаких ограничений нет, ведь продаваемый ими цифровой продукт можно тиражировать практически бесконечно, — но лимитированный доступ к обучающему курсу значительно увеличивает количество продаж.

Рамит Сетхи также создает эффект срочности: автор дает потребителю всего 1 неделю на покупку курса. По истечении этого времени человек не сможет приобрести продукт, и ему придется ждать повторного открытия «окна возможности» для покупки.

Для создания срочности при продаже физических продуктов лучше всего работают стандартные временные скидки, примерами которых являются сезонные и праздничные распродажи. Если же маркетолог продвигает чисто «цифровое» УТП, то ему придется пользоваться более современными методами. ;)

Видеоканал для стартаперов Growthhackers.tv, например, предоставляет промокод на бесплатную неделю подписки, который действителен в течении 60 минут после первого перехода посетителя на сайт.

3) Неточные фото и описания

У онлайн-шопинга есть один большой недостаток — у покупателей нет возможности потрогать вещь, чтобы проверить качество материала и сборки, или примерить одежду или обувь, чтобы убедиться, что угадали с размером.

Конечно, вряд ли ваши покупатели будут настолько шокированы, как эти люди после получения посылки из Китая, но все равно не очень-то приятно распаковать посылку и увидеть, что у приглянувшегося вам свитера не тот цвет, что был на картинке, или что модные ботинки подходят вам по длине, но не подходят по ширине.

цена

Можно нанять профессионального фотографа и доверить ему заботу об изображениях. Но если это не вписывается в ваш бюджет, вполне приличные фотографии можно делать и самостоятельно. Для этого вам понадобится фотоаппарат, место для съемки и программа для обработки изображений.

Благодаря Adobe Creative Cloud можно недорого получить доступ к профессиональным инструментам для обработки изображений — Adobe Photoshop и Lightroom. Или вы можете воспользоваться простым, но довольно функциональным онлайн редактором PicMonkey.

Есть множество разных обучающих материалов по предметной съемке. Можете для начала почитать эту статью или посмотреть это видео.

5. Недоверие

В наше время доверие очень сильно влияет на расположенность потребителей к совершению сделки. Огромное множество бесполезных интернет-ресурсов, зарабатывающих деньги обманным путем, заставляет людей сомневаться в качестве продуктов и честности владельцев абсолютно всех online-бизнесов.

Поэтому завоевать доверие целевой аудитории предельно важно. Разберем, как работать с возражениями покупателя в данном случае.

Для начала стоит создать страницу «О компании» (О нас), на которой будут размещены фотографии вас и вашей команды, рассказана история создания вашего бизнеса, а также поведаны ваши убеждения, идеи и основные цели компании.

Подобный контент помогает создать эмоциональную связь с потенциальными покупателями и завоевать их доверие.

Наличие страниц в социальных сетях также обязательно: подписываясь на страницы вашего бизнеса в социальных медиа, люди создают с ним крепкую связь.

Стоит также упомянуть эффективность отзывов и обзоров ваших клиентов: услышав положительные мнения других людей, посетители будут доверять вам значительно больше.

4) Доставка

Вы сделали навигацию по сайту ясной и четкой, сделали качественные фото и описали характеристики всех товаров, и убедились, что вся информация, представленная на сайте, актуальна. Но есть один вопрос, который вы будете получать раз за разом — «Когда я получу свой заказ?»

Предотвратить подобные вопросы несложно — нужно просто предоставить возможность отслеживания заказа, где это возможно. Если ваши клиенты могут следить за состоянием заказа в реальном времени, они смогут лучше понимать, когда посылка будет доставлена.

Отправьте клиентам номер для отслеживания заказа и ссылку на сайт, где его можно отследить. Или добавьте страницу для отслеживания статуса заказа на свой сайт. Для этого есть разные инструменты.

До Чатры мы занимались созданием кастомных джинсов Getwear. Конечно, клиенты ожидали получить свой заказ вовремя, но нам приходилось полагаться на службу доставки, работу которой мы не могли контролировать.

Иногда, к сожалению, заказы задерживались. Чтобы снизить число жалоб, мы разместили на нашем сайте информацию о том, что все сроки доставки — приблизительны, и писали там чуть большие числа на случай, если доставка задержится.

Мы также пользовались автоматической системой, которая отслеживала задержки доставки. Если задержка все же случалась, мы отправляли клиенту автоматическое сообщение с объяснением ситуации и корректировали сроки доставки.

6. Сомнения касательно качества

Все мы хотим получить максимум выгоды и пользы за потраченные нами деньги, поэтому качество и действенность продукта является одним из ключевых критериев, влияющих на окончательное решение о совершении сделки.

Предлагаем ознакомиться  Поделки на тему осень Креативные идеи и самые лучшие поделки

Безусловно, в отличие от начинающих интернет-предпринимателей, большим компаниям, присутствующим на рынке на протяжении многих лет, убедить целевую аудиторию в качестве своего продукта не составляет труда.

Но правильная PR-стратегия может создать положительный имидж даже новичку, принадлежащего к сфере малого/среднего бизнеса (SMB). В любом случае, вам ничего не остается, кроме как правильно работать с возражениями клиентов через все возможные каналы.

Статьи о вашем бизнесе в топовых изданиях и позитивные отзывы о нем в постах авторитетных блогеров донесут до target group, что вы на самом деле предлагаете качественный продукт по адекватной цене.

Ведение блога — тоже очень эффективный инструмент для подтверждения качества товара/сервиса: если целевая аудитория будет воспринимать вас как эксперта в своей маркетинговой нише, на блоге которого регулярно появляется ценный и полезный контент, их позитивное восприятие автоматически перенесется и на продаваемый вами продукт.

Достижение звания «наилучшего решения» на рынке — это длительный процесс, требующий немало времени и усилий, но чем раньше вы начнете действовать, тем быстрей достигните желанной вершины.

6) Готовьтесь к неожиданностям

К сожалению, всех возможных проблем не предотвратить. У вас может быть самый лучший в мире сайт, товары, доставка и служба поддержки, но всегда найдется кто-то, кто будет чем-то недоволен.

— Используйте на своем сайте виджет чата, благодаря ему вы можете увеличить конверсию, собрать имейлы для будущих маркетинговых компаний, а также получить ценные отзывы от ваших клиентов.

— Можно завести отдельную форму для обратной связи. Для этого создайте отдельный раздел на вашем сайте, или хотя бы заведите специальный имейл. Например, [email protected]

— Пользуйтесь опросами. Один из самых простых и полезных инструментов для этого — SurveyMonkey. Вы можете отправлять клиентам ссылку на опрос на их имейл после того, как они совершат заказ. Или вы можете разместить ссылку или сам опрос на странице подтверждения заказа.

Вместо заключения

Таковы основные возражения клиентов и способы их опровержения. Каждое из шести вышеперечисленных потребительских возражений затрагивается и устраняется в продающих текстах, публикуемых маркетологами самых успешных бизнес-проектов, что и приносит им множество продаж и высокий показатель конверсии.

Сегодня мы разобрали, как бороться с возражениями в продаже или перед целевым действием. Устранив сомнения покупателей, вы не оставите им возможности отказаться от вашего оффера.

Высоких вам конверсий!

7) Когда поступают жалобы, будьте начеку

Нам кажется, что чат на сайте — это самый лучший способ сразу помочь клиенту решить возникшую проблему или избежать трудностей, которые могут вылиться в жалобу. А самый лучший чат — это, конечно же, Чатра 🙂

AppSumo

Если вы предпочитаете старую добрую переписку по электронной почте, можете попробовать Help Scout или другую тикет-систему.

Но недостаточно просто найти хорошие инструменты для общения с клиентами. Важно то, как вы с ними общаетесь. Вы знали, что 80% компаний верят в то, что у них отличная служба поддержки, но только 8% клиентов с этим согласны?

Для того, чтобы оказывать отличную поддержку, вам нужно выработать некоторые качества.

  1. Нужно быть сопереживающим и уметь ставить себя на место клиента, чтобы понять его проблемы
  2. Нужно отвечать быстро и информативно
  3. Нужно следить за языком, но не обязательно всегда быть серьезным и формальным. Если вы видите, что клиент общается с вами неформально и шлет в сообщениях смайлики, то ничего страшного не случится, если вы отправите смайлик в ответ. А может и наоборот, такое живое общение заставит клиента полюбить вашу компанию еще больше.

Даже если у вас полный порядок со всеми вышеперечисленными пунктами, всегда есть что-то, что можно сделать еще лучше. Мы любим блоги о поддержке у Groove и Help Scout, они затрагивают много важных тем и делятся практическими советами и примерами.

https://www.youtube.com/watch?v=mayaktv

Если вы знаете английский, рекомендуем на них подписаться, особенно на блог Groove — они пишут всё простым и понятным языком. Ну а если с английским проблемы — мы иногда переводим их статьи для нашего блога 🙂

https://www.youtube.com/watch?v=https:www.googleadservices.compageadaclk

На что чаще всего жалуются ваши клиенты? Расскажите в комментариях!

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock detector